= Dybdeanalyse

AI til at håndtere AI-klager: Hvad siger eksperterne om kommunernes nye dilemma?

← Analyser
ai 9 min. læsning

Kommunerne overvejer at bruge AI til at behandle klager over AI-afgørelser – men eksperter advarer om, at løsningen kan forværre problemet med retssikkerhed og demokratisk ansvarlighed.

Konklusion

Forslaget om at lade AI håndtere klager over AI-afgørelser i kommunerne løser ikke det grundlæggende problem – det forskyder det. Forskning viser, at borgere og forvaltningsansatte vurderer automatiserede beslutninger som mindre legitime end menneskelige, og at tilliden til offentlige institutioner svækkes, når menneskelig skønsudøvelse forsvinder fra processerne. Kommunerne har brug for klarere regler, mere transparens og reelle klagemuligheder med menneskelig sagsbehandling – ikke endnu et lag af automatisering.

Baggrund

Danske kommuner har i de seneste år investeret massivt i kunstig intelligens. AI bruges til at prioritere hjemmehjælp, vurdere ansøgninger om sociale ydelser, screene jobparate ledige og meget mere. Intentionen er god: Hurtigere sagsbehandling, færre fejl og bedre ressourceanvendelse i en presset kommunal økonomi.

Men med udbredelsen af AI-afgørelser er der fulgt et stigende antal klager. Borgere, der ikke forstår, hvorfor de har fået afslag, eller som oplever afgørelser som urimelige, henvender sig til kommunerne – og kommunerne mangler i mange tilfælde både kapacitet og procedurer til at håndtere klagerne ordentligt.

Det har ført til et forslag, der ved første øjekast lyder som elegant systemtænkning: Brug AI til at håndtere klagerne over AI. Altså lade automatiserede systemer screene, kategorisere og måske endda afgøre, om en klage over en automatiseret afgørelse er berettiget.

Det er dette forslag, som fagbladet Ingeniøren satte fokus på – og som har fået eksperter til at løfte øjenbrynene.

Hvad sker der

Kommunerne befinder sig i en situation, som digitaliseringsforskere har forudsagt i årevis: Når offentlige myndigheder indfører AI i stor skala uden tilstrækkelige klagemuligheder og transparenskrav, opstår der et demokratisk underskud. Borgerne ved ikke, hvad der styrer afgørelserne. Sagsbehandlerne kan ikke altid forklare dem. Og systemet er designet til at behandle store mængder sager hurtigt – ikke til at håndtere de individuelle tilfælde, der falder uden for normalen.

Klagerne er et symptom på dette underskud. De er tegn på, at borgerne ikke accepterer afgørelserne som legitime – og at de søger en menneskelig forklaring, som systemet ikke kan give dem.

Ifølge Ingeniørens artikel er der kommuner, der nu overvejer at bruge AI-baserede systemer til at modtage, sortere og behandle disse klager. Tanken er, at det kan aflaste sagsbehandlere og skabe hurtigere svar til borgerne. En ekspert citeret i artiklen er åbent skeptisk over for idéen og peger på, at man risikerer at skabe et system, hvor en algoritme i realiteten bedømmer sig selv.

De centrale spørgsmål

Debatten om AI-klager i kommunerne samler sig om tre grundlæggende spørgsmål:

1. Kan AI-systemer reelt vurdere klager over AI-afgørelser upartisk?

Et AI-system, der er trænet på de samme data og med de samme antagelser som det system, der traf den originale afgørelse, vil have svært ved at identificere systemiske fejl i sin egen logik. Det er strukturelt set ikke muligt at lade en algoritme bedømme sig selv neutralt – ligesom man ikke kan forvente, at en dommer er upartisk i sin egen sag.

2. Hvad sker der med borgernes retssikkerhed?

Retssikkerhed kræver, at borgere har adgang til en reel, uafhængig klageinstans, der kan tage stilling til, om en afgørelse er korrekt og rimelig. Hvis klageproceduren er automatiseret på samme måde som den oprindelige afgørelse, er det tvivlsomt, om der reelt sker en ny og selvstændig vurdering.

3. Hvem er ansvarlig, når det går galt?

Automatiserede afgørelser skaber et ansvarsvakuum. Forskning peger på, at offentlige administratorer, der bruger AI-systemer, risikerer at miste ejerskabet over beslutningerne – og dermed også den faglige og etiske forpligtelse til at stå på mål for dem. Når klagen over en automatiseret afgørelse selv behandles automatisk, forstærkes dette problem.

Analyse

Legitimitet er ikke det samme som effektivitet

En central indsigt fra den nyeste forskning på området er, at borgernes accept af offentlige afgørelser ikke kun handler om, om afgørelsen er korrekt. Den handler også om, hvordan afgørelsen er truffet.

En undersøgelse af Hillo, Vento og Erkkilä (2025) undersøger netop dette: Hvordan vurderer borgere og offentlige administratorer legitimiteten af automatiserede beslutninger sammenlignet med menneskelige? Studiet, der er udgivet i det anerkendte tidsskrift Public Administration, finder, at automatiserede afgørelser generelt opleves som mindre legitime – selv når de rent faktisk er korrekte. Borgerne sætter pris på den menneskelige vurdering ikke som en garanti for et bestemt resultat, men som et tegn på, at nogen faktisk har set på deres sag og taget den alvorligt.

Det er en vigtig pointe i debatten om AI-klager. Hvis formålet med at indføre et klagehåndteringssystem er at genoprette tilliden og opfylde retssikkerhedsgarantierne, er et fuldt automatiseret system dårligt egnet – netop fordi det ikke imødekommer det, borgerne savner.

Forvaltningsansattes rolle er under pres

Et andet centralt fund fra Hillos forskergruppe er, at offentlige administratorer, der arbejder med AI-systemer, oplever en ændret rolle. De bevæger sig fra at udøve skøn til at overvåge systemer. Det kan sænke deres følelse af fagligt ansvar og svække deres evne til at gribe ind, når systemet fejler.

Fatmawati (2025) understreger i en bredere analyse af AI i offentlig forvaltning, at AI kun er et redskab – og at ansvaret for at sikre etisk og retfærdig forvaltning aldrig kan automatiseres væk. Offentlige institutioner har en særlig forpligtelse til at sikre, at AI-systemer ikke reproducerer eksisterende skævheder i data og dermed i afgørelserne.

Når kommuner overvejer at automatisere klagebehandlingen, er der altså en reel risiko for, at den menneskelige kontrol, der i forvejen er presset, svækkes yderligere.

Transparens og borgerkontrol er nøglen

Patil, Jadhav og Jagtap (2025) beskriver i deres forskning en mulig vej frem: Borgerdrevne AI-auditplatforme, der giver offentligheden indsigt i, hvordan automatiserede systemer fungerer, og mulighed for at rapportere og dokumentere fejlagtige afgørelser. Idéen er ikke at fjerne AI fra forvaltningen, men at skabe strukturer for reel ansvarlighed – herunder uafhængige revisioner af systemernes beslutningslogik.

Det er en tilgang, der adskiller sig markant fra forslaget om at lade AI håndtere AI-klager. I stedet for at lægge endnu et automatiseret lag ovenpå problemet, handler det om at skabe transparens og menneskelig kontrol som modvægt til automatiseringen.

Nair (2025) peger i samme retning og advarer om, at AI i bureaukratiet rummer to modstridende tendenser: På den ene side kan det øge effektiviteten og reducere vilkårlighed. På den anden side kan det skabe nye former for uigennemsigtighed og fratage borgerne den individuelle behandling, som forvaltningsretten bygger på.

Det danske kommunale landskab

Danmark er ikke alene om denne udfordring, men konteksten er særlig. De danske kommuner har vide rammer for at eksperimentere med digitale løsninger, og der er en stærk tradition for at tillægge kommunal selvbestemmelse stor vægt. Det har skabt en situation, hvor der er stor variation i, hvilke AI-systemer der bruges, og hvilke klageprocedurer der eksisterer.

Det er et problem, fordi borgernes rettigheder i mødet med offentlig AI ikke bør afhænge af, hvilken kommune de bor i. Retssikkerhed er national – ikke kommunal.

Folketinget og regeringen har endnu ikke vedtaget en samlet lovgivning, der specifikt regulerer kommunernes brug af AI i myndighedsafgørelser og de tilhørende klageprocedurer. EU's AI-forordning (AI Act), der trådte i kraft i 2024, stiller krav til såkaldte højrisiko-AI-systemer – herunder systemer brugt i offentlig forvaltning – men implementeringen og håndhævelsen er fortsat under opbygning.

Det efterlader et regulatorisk tomrum, som kommunerne i mellemtiden selv forsøger at fylde ud – og det er i det tomrum, forslaget om AI-klagebehandling opstår.

Hvornår er AI-assistance acceptabel?

Det ville være en forsimpling at afvise enhver brug af AI i klagebehandlingen. Der er opgaver, hvor teknologien kan hjælpe uden at kompromittere retssikkerheden: At kategorisere og registrere klager, sende kvitteringer, identificere manglende dokumentation eller videresende sager til rette myndighed er administrative opgaver, der godt kan automatiseres.

Problemet opstår, når AI-systemet begynder at vurdere indholdet af klagen – altså om borgeren har en gyldig grund til at klage, og om den oprindelige afgørelse var korrekt. Her kræves menneskelig vurdering, faglig skønsudøvelse og evnen til at tage ansvar for afgørelsen.

Grænsen er ikke altid skarp i praksis, og netop derfor er det afgørende, at kommunerne er eksplicitte om, hvilke dele af processen der er automatiserede, og hvilke der involverer menneskelig sagsbehandling. Borgerne har ret til at vide det.

Demokratisk ansvarlighed under pres

Bag den tekniske debat ligger et spørgsmål om demokrati. Offentlig forvaltning er ikke bare opgaveløsning – det er udøvelse af offentlig magt på borgernes vegne. Den legitimitet kræver, at der er nogen at holde ansvarlig, og at borgerne har reelle muligheder for at anfægte afgørelser, de er uenige i.

Automatisering af forvaltningen truer ikke i sig selv denne legitimitet. Men automatisering uden transparens, uden menneskelig kontrol og uden effektive klagemuligheder gør det. Og et system, der bruger AI til at behandle klager over AI, uden at en menneskelig instans i realiteten gennemgår sagen, lever ikke op til de grundlæggende krav til retssikkerhed i en retsstat.

Konklusion

Kommunerne har et reelt problem: Stigende brug af AI i myndighedsafgørelser har skabt et stigende antal klager, som systemet ikke er gearet til at håndtere. Men løsningen er ikke at automatisere klagebehandlingen – det forværrer det grundlæggende problem.

Forskningen er relativt entydig: Borgerne oplever automatiserede afgørelser som mindre legitime. Offentlige administratorer risikerer at miste fagligt ejerskab og ansvarlighed, når AI overtager kerneopgaverne. Og transparens samt reel menneskelig kontrol er forudsætninger for, at AI i forvaltningen kan accepteres demokratisk.

Hvad der er brug for, er ikke en ny algoritme – men klarere national lovgivning, krav om transparens i AI-systemers beslutningslogik, uafhængige revisioner af systemerne og en garanti for, at alle borgere, uanset hvilken kommune de bor i, har adgang til menneskelig klagebehandling.

Det er et politisk spørgsmål, der hører hjemme i Folketinget – ikke i kommunernes it-afdelinger.

Kilder

= Læs vores metodedokument →